A avião civil brasileira muitas vezes deixa a desejar quando o assunto é atendimento ao consumidor, voos cancelados, atrasos acima do aceitável e perda de conexão, são apenas alguns dos problemas que podem ocorrer.
É importante deixar claro que o Código de defesa do consumidor é aplicável a este tipo de demanda e no artigo 14 confere responsabilidade ao fornecedor de serviços de forma objetiva, isto é, ele responde pelos eventuais danos causados ao consumidor independentemente da existência de culpa.
Sobre o atraso de voo, a RESOLUÇÃO Nº 400, DE 13 DE DEZEMBRO DE 2016. da Agencia Nacional de Aviacao Civil (ANS), regula em seu artigo 12 o que deve ser feito em caso de atraso de voo, vejamos:
Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.
§ 1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:
I — informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e II — alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.
§ 2º Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro: I — reacomodação; II — reembolso integral; e III — execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Convém ainda destacar que essa resolução em caso de atraso a assistência material que deverá ser dispensada pela Cia Aérea ao passageiro se dará da seguinte forma:
a) em atrasos superiores a uma hora deverão fornecer facilidades de comunicação como acesso a telefonemas e internet as suas expensas;
b) quando superior a duas horas deverá arcar com alimentação;
e c) caso o atraso ultrapasse quatro horas deverão fornecer serviço de hospedagem e transporte aos passageiros.
Inegável que muitas vezes esta assistência não é dada ao passageiro, lhe ocasionando inúmeros danos de ordem moral e material
De igual sorte, no caso de cancelamento de voos, existem duas situações que podem ocorrer, no primeiro caso o cancelamento se dá quando o consumidor está fora de seu domicilio e necessita retornar para casa, de modo que se mostra ainda mais necessária a assistência, sendo muito prejudicial deixar o passageiro por longos períodos no aeroporto. Aqui destaca-se o que surge o dever de informação como boa prática de governança da própria companhia aérea.
O outro caso é quando a parte esta em seu domicilio e possui o voo cancelado, existem várias questões que podem ser prejudiciais tais como perda de compromissos profissionais, acadêmicos ou mesmo familiares.
A motivação para cancelamento injustificado de voos se dá por motivos de toda ordem, sendo os mais comuns realização de overbooking ou seja significa o excesso de reservas, que acontece quando a venda ou reserva de bilhetes ou passagens fica acima do número de lugares realmente disponíveis na aeronave.
Ainda existe também o problema de perda de conexão, que significa que o passageiro detentor de passagem aérea que necessita de escalas perca sua conexão, por atraso do voo que origina a viagem.
Para todas as questões suscitadas acima os Tribunais brasileiros entendem que caso não seja comprovado fato que possa ser excludente de ilicitude confere nos casos listados acima o dever de indenizar por danos extrapatrimoniais.
Quanto aos danos materiais é de suma importância haver comprovação dos valores gastos pelos transtornos que podem advir de atraso ou cancelamento de voo bem como o extravio de bagagens. Bem como que o passageiro exija a prestação de assistência caso se depare com alguma das situações que foram objeto desta análise.
Gostou do artigo? Deixe seu comentário, recomende e compartilhe.
Dr. Adriano Hermida Maia (LinkedIn)
Advogado e sócio do escritório Hermida Maia, Docente, especialista em Crimes Digitais, Pós-Graduado em Processo Civil, Direito do Trabalho e Processo do Trabalho, MBA em Contabilidade & Direito Tributário com ênfase em risco fiscal.
Visite nosso site: https://hermidamaia.adv.br