Direitos essenciais do passageiros de vôo

A avião civil brasileira muitas vezes deixa a desejar quando o assunto é atendimento ao consumidor, voos cancelados, atrasos acima do aceitável e perda de conexão, são apenas alguns dos problemas que podem ocorrer.

É importante deixar claro que o Código de defesa do consumidor é aplicável a este tipo de demanda e no artigo 14 confere responsabilidade ao fornecedor de serviços de forma objetiva, isto é, ele responde pelos eventuais danos causados ao consumidor independentemente da existência de culpa.

Sobre o atraso de voo, a RESOLUÇÃO Nº 400, DE 13 DE DEZEMBRO DE 2016. da Agencia Nacional de Aviacao Civil (ANS), regula em seu artigo 12 o que deve ser feito em caso de atraso de voo, vejamos:

Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.

§ 1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:

I — informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e II — alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.

§ 2º Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro: I — reacomodação; II — reembolso integral; e III — execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Convém ainda destacar que essa resolução em caso de atraso a assistência material que deverá ser dispensada pela Cia Aérea ao passageiro se dará da seguinte forma:

a) em atrasos superiores a uma hora deverão fornecer facilidades de comunicação como acesso a telefonemas e internet as suas expensas;

b) quando superior a duas horas deverá arcar com alimentação;

e c) caso o atraso ultrapasse quatro horas deverão fornecer serviço de hospedagem e transporte aos passageiros.

Inegável que muitas vezes esta assistência não é dada ao passageiro, lhe ocasionando inúmeros danos de ordem moral e material

De igual sorte, no caso de cancelamento de voos, existem duas situações que podem ocorrer, no primeiro caso o cancelamento se dá quando o consumidor está fora de seu domicilio e necessita retornar para casa, de modo que se mostra ainda mais necessária a assistência, sendo muito prejudicial deixar o passageiro por longos períodos no aeroporto. Aqui destaca-se o que surge o dever de informação como boa prática de governança da própria companhia aérea.

O outro caso é quando a parte esta em seu domicilio e possui o voo cancelado, existem várias questões que podem ser prejudiciais tais como perda de compromissos profissionais, acadêmicos ou mesmo familiares.

A motivação para cancelamento injustificado de voos se dá por motivos de toda ordem, sendo os mais comuns realização de overbooking ou seja significa o excesso de reservas, que acontece quando a venda ou reserva de bilhetes ou passagens fica acima do número de lugares realmente disponíveis na aeronave.

Ainda existe também o problema de perda de conexão, que significa que o passageiro detentor de passagem aérea que necessita de escalas perca sua conexão, por atraso do voo que origina a viagem.

Para todas as questões suscitadas acima os Tribunais brasileiros entendem que caso não seja comprovado fato que possa ser excludente de ilicitude confere nos casos listados acima o dever de indenizar por danos extrapatrimoniais.

Quanto aos danos materiais é de suma importância haver comprovação dos valores gastos pelos transtornos que podem advir de atraso ou cancelamento de voo bem como o extravio de bagagens. Bem como que o passageiro exija a prestação de assistência caso se depare com alguma das situações que foram objeto desta análise.

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Dr. Adriano Hermida Maia (LinkedIn)

Advogado e sócio do escritório Hermida Maia, Docente, especialista em Crimes Digitais, Pós-Graduado em Processo Civil, Direito do Trabalho e Processo do Trabalho, MBA em Contabilidade & Direito Tributário com ênfase em risco fiscal.

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